気軽に答えられるWebアンケートでは、結局は自分にとって全くフィードバックにならないから。
役に立たないアンケート、役に立つのはヒアリング
私は、ITコンサルという立場で現場調査や市場調査、課題ヒアリングなど、「意見を聞いて集約する／フィードバックする」という仕事をしてきた。
また、人事部にいた頃は、新卒採用の繁忙期には週２〜4で採用イベントを行い、都度アンケートをとって集約／改善というサイクルを回してきた。
その経験から言って、一番役に立たないのは匿名のWebアンケート。
理由は、匿名のWebからの意見は、結果的に無視するから。
一番良いのは、キーマンを見極めて、その人と直接会話するヒアリングである。
質の良い、背景と目指す姿がしっかりした意見が聞ける。
Webや紙で取った匿名アンケートで陥ってしまう３つの結果パターン
＜良い意見の聞き流し＞
「良かった」「感動した」「そのままでいい」「ありがとうございました」といった、感想がほとんどを占める。
聞けただけでも嬉しいと言うような自己満にはなるが、特に何の改善にも繋がらない。維持継続である。
＜悪い意見の聞き流し＞
アンケートをする目的には、「悪い手厳しい意見」を求めているのだろうが、実はこれも集まったところで結局無視する。
なぜなら、「改善に値する手厳しい意見」は、文字だけではなかなか伝わらないので、それなりに時間をかけて練りこまれた記述かつ、信頼のおけるような人のものではないと聞けないからだ。
しかし、匿名で気軽に集めたアンケートに対し、練りこまれた記述の改善要望はほとんどこない。
背景が不明であったり、結局何が問題ないのか不明瞭であったり、イチ個人の意見に読めたり。
よほど不満のある人や文章力のある人が、たまに長文で書いてくることがあるのだが、それですら「これは偏った一部の人の意見。そのまま鵜呑みにすることはない」と結局聞かずに片付ける。
良い意見を聞いて安心したいだけなのだ。
＜どっちつかずの普通の意見の取り入れ＞
ちょっとしたオペレーションの改善とか。発表の言い回しの改善とか。
まぁ、これはちょっとは役に立つかもしれない。
けど、ちょっとしたことなので、やってもやらなくても大差はない。
ヒアリングは、お互いに本気度が違う
ここまで読んで、Webアンケートをした人はこう思うかもしれない。
「いや、私は悪い意見も「偏った意見」と片付けずに、ちゃんと向き合うよ」、と。
その姿勢はすばらしい。
が、その心構えがあるのなら、対面ヒアリングをすべきである。
アンケートで無作為に数を打っていたところで、答える側にも受ける側にも本気の対応は出てこない。
本当に改善したいのであれば、ヘビーユーザーだとか、意見を言いそうな強い相手を呼び出し、ちゃんとインタビューをして意見を聞く方がよっぽど良い意見が聞ける。
これは私のコンサルティングでもそう言える。
顧客の意思決定者に報告するような改善内容だとか、決め手となる意見は、ほぼ間違いなく、現場のキーマンと直接話し合った結果である。
話のディティールや、練りこまれ方がWebアンケートのそれとは全く違う。
無作為にとった数撃ちゃ当たるアンケートの結果は、あくまで統計的な意味しかない。「参加者のXX%が満足」みたいな。
それも結局フィードバックにつながるようなものはなく、意思決定者の安心を促すためだけであり、結局は自己満の延長である。
アンケートなんてしてないで、会いに行け
Webアンケートをするのなら、相手も少なからず時間を取っている。
100人に1分づつのアンケート時間を取らせて、結局使わないで無駄にする100分よりも、30分づつ3人にヒアリングの時間を取ってもらった方がよほど良い。
Googleアンケートフォームで気軽に作れるようになったけれど、そのアンケート取って、どんな結果を期待していますか？
その結果は、あなたの改善につながりそうですか？
自己満じゃなくて、安心材料じゃなくて。
改善につながる取り組みをやろう。
補足：組み合わせは効果的
なお、Webや紙のアンケートを全否定するのではない。
ヒアリング、聞き取りアンケート等と組み合わせて、全網羅的に実施しておく補助的な意味でのWeb/紙アンケートは効果的である。
対面で聞き取った意見を「一個人の意見ではない根拠」としてWebでの意見の統計結果を補足するとか。
または、Web調査を匿名にせず、そこでの回答内容を元に、直接ヒアリングを行うなど。
組み合わせるのであれば良い面はある。
Web／紙アンケートだけを実施して改善につなげられると思っているのなら、そうじゃないよ、という意見である。
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映像作家コジロウ
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